`의료서비스'는 저자의 풍부한 현장 경험을 살려 우리나라 의료계의 현실에 맞는 방법론을 제시한다. 직원이 행복해지고 고객이 감동하는 의료서비스를 실천하는 데 도움이 될 풍부한 이론과 사례를 담아 잘되는 병원을 넘어 위대한 병원으로 가는 길을 알려주는 것이다.

`의료서비스'의 저자는 전 서울대병원 간호사였던 송애랑 교수로 현재는 대한병원코디네이터협회 이사와 김천대 의료경영학과 교수를 겸직하고 있다. 그는 임상간호 경력을 의료경영 이론에 접목해 의료산업 변화에 따른 병원경영 혁신 전략과 의료서비스 전략을 기획하며 병원별 맞춤형 교육을 실천했다. 특히, 그는 최근 정부의 새로운 의료보험정책이나 4차 산업혁명의 영향으로 병원들이 혁신과 변혁을 모색하지 않으면 살아남기 어려운 상황이라고 지적했다.

과거에 비해 환자들의 교육 수준은 매우 높아졌고 인터넷의 영향으로 정보력 또한 높다. 환자 개개인의 경험과 평가가 곧 그 병원의 명성이나 이미지로 연결되고 때로는 의료 혁신을 불러오기도 할 만큼 환자의 의료서비스 품질평가가 갖는 중요성이 커졌다.

이 책은 이런 상황에 놓인 병원 현장의 관리자가 궁금해하는 모든 정보와 지식을 담고 있다. 저자의 임상간호 경력과 현장 코칭에서 얻은 노하우와 이론적 탐구를 접목하여 의료서비스의 수준을 한 차원 높일 수 있는 현실적인 방법을 제시한다. 저자는 4차 산업혁명이 불러올 의료환경의 변화와 병원조직문화의 특성, 의료비즈니스 스킬의 중요성 등에 대해 짚어준다. 병원 내의 업무효율성과 고객 만족을 증진시킬 수 있는 의사소통 방법에 대해서도 알려준다.

또 병원 조직 내 다양한 갈등유형과 해결법에 대해서 알아보고 특히 상사와 부하직원 사이의 갈등을 어떻게 하면 줄일 수 있는지 제시하며 리더십과 팀워크 증진방안, 인간관계의 형성과 향상을 위한 방법과 전략도 짚어준다.

아울러, 접점별 고객관리 전략, 조직문화 디자인 전략을 비롯해 내외부 고객에 대한 의료 서비스 방법까지 소개하고 있다.

이 책은 이러한 현실에 처해 있는 의료전문직 종사자들에게도 도움을 줄 수 있다. 저자가 오랫동안 병원 실무자를 대상으로 강의를 하며 개발하고 현장 적용을 통해 발전시킨 다양한 교육기법의 기본 방향이 되어줄 것이다.

송정훈 기자  yeswalk@naver.com

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