2011년 3월 한국환자단체연합회가 실시한 `소비자의 입장에서 생각하는 병원서비스의 실태와 만족도 조사'의 결과는 한국 의료계의 현실을 그대로 보여준다. 물론 과거에 비해 상당부분 개선이 되었지만 여전히 환자들의 서비스 만족도는 20%에 지나지 않았다. 환자들은 의료 선진국들에 비해 불친절하고 고압적인 일부 의사들의 태도에 불만을 가지고 있다.

◇온종합병원은 지난달부터 매월 의료진 친절교육 및 서비스 토론회를 전개, 고객감동 서비스 실현과 새로운 병원문화 창출에 앞장서고 있다.

최근 이런 기존 관념을 탈피하고 의사들이 먼저 친절을 실천하기 위해 노력하는 병의원들이 급증하고 있다. 뿐만 아니라 대한의사협회, 각 시도 의사회에서도 의사들의 친절서비스 강화를 중점 목표로 삼고 사업을 추진하고 있을 만큼 의료계의 관심도 크다.

특히 부산광역시의사회는 2011년부터 `실력 있는 의사, 친절한 병의원' 캠페인을 전개하면서, 그동안 규모가 너무 작거나 경제적 여건으로 기회가 없어서 친절서비스 교육을 제대로 받지 못한 병의원들을 대상으로 3월 한달간 순회교육을 실시하기도 하였다. 매회 교육을 진행할 때마다 100명 이상이 교육장을 가득 메우는 등 의사와 의료계 종사자들의 참여열기가 뜨거웠고, 부산지역 의료계를 바라보는 지역 환자들의 인식 전환의 계기가 되었다.

또한 각 개별 병원들의 노력도 눈물겹다. 온 종합병원은 지난달부터 매월 의료진 친절교육을 실시하고 있어 화제가 되고 있다. 지난 7일 온 종합병원 대강당에서 1시간가량 진행되는 친절서비스 교육에 강사로 참여한 박근아씨는 “처음 의료진분들에게 친절서비스 교육을 해야 한다는 말을 듣고 무척 긴장했다. 하지만 의외로 열정적으로 호응해주시고 교육에 적극적으로 참여해주시는 모습에 정말 감동했다”고 밝혔다.


지난달부터 의료진 친절 교육 실시 고객감동서비스 가속
의사와 환자의 경계 허무는 커뮤니케이션 방법 집중 모색
“무한경쟁시대 친절한 의사·소통하는 의사로 거듭” 다짐


온 종합병원 최경현 진료원장은 “환자가 이해할 때 까지 거듭해서 설명을 해주고 쉽게 풀어서 이야기 해주는 것이 친절의 시작”이라고 소감을 밝혔다. 또한 여러 의료진들은 환자기록에 사소한 것 하나도 빠짐없이 기재하여 다음 진료 때 기억해주는 일, 환자의 고통과 아픔을 공감해주는 일, 환자의 상황에 따라 표현과 접근방식에 차이를 두는 일, 환자의 눈높이에서 솔직하게 환자를 대하는 일, 환자를 가족처럼 생각할 일, 환자의 병명이나 치료법 등을 메모지를 통해 직접 전달하는 일 등 사소한 일 하나가 환자에게 감동을 줄 수 있다는 노하우를 밝히기도 했다.

이날 함께 참석한 온 종합병원 정근 원장은 “친절서비스에는 왕도가 없고 지름길이 없다”며 “의사라는 직업을 먼저 내세우기보다 환자의 아픔을 함께하는 따뜻한 친구가 되어줄 것을 당부”하며, 이날 행사를 마무리했다.

무한경쟁에서 살아남기 위해 실력있는 의사와 더불어 친절한 의사로 거듭나기 위한 각 병원들의 노력은 계속될 것으로 보인다. 이를 통한 환자들의 의료서비스 만족도 및 대한민국의 의료서비스 수준도 한 차원 높아질 것으로 예상된다.

김동희 기자

김동희 기자  ocean830@empas.com

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