▲ 영남대병원은 최근 진료상담 간호사제도를 도입, 환자와의 눈높이를 맞춘 상담을 진행하며 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하고 있다.

영남대병원(원장·이관호)이 방문하는 고객에게 `친절하게 설명 잘하는 병원'으로 거듭난다. 지난 11일 영남대병원에 따르면, 진료상담 간호사제도를 도입해 본격 시행에 들어간다고 밝혔다.

현재 병원 1층 내분비·대사내과 외래 옆과 2층 흉부외과 외래 앞에 전문상담 데스크를 설치하고, 3명의 상담전문 간호사가 고객을 맞이하고 있다.

진료상담 간호사는 환자를 진료하는 시간이 충분한 선진국과는 달리, `30분 대기, 3분 진료'란 말에서 볼 수 있는 것처럼 종합병원 전문의가 한 명의 환자를 오래 보지 못하는 국내의료계 현실을 보완하기 위해 시작하게 되었다.

병원에 오는 환자들은 질환 등과 관련해 누군가에게 무엇이든 물어보고 싶어 한다. 이에 상담만을 전문적으로 수행하는 간호사를 두는 개념이다. 최근 환자들 기대치가 과거보다 훨씬 높아져 있기 때문에 이제는 서비스를 차별화해야 하며, 고객만족을 넘어서 고객감동을 실현해야 환자와의 눈높이를 맞출 수 있는 것이다.

1층 내분비내과 및 2층 흉부외과 외래 앞 상담데스크 설치
상담간호사 3명이 진료상담 및 고충·정신적 상담까지 실시
고객만족도 제고 위해 각 진료 부서마다 상담실 운영 예정

따라서 진료상담 간호사는 병원을 처음 찾아 어느 진료부서에서 진료를 받아야 할지, 어느 교수한테 진료를 받으면 좋은지 등에 대해 궁금해 하는 고객에게 진료부서 및 교수에 대한 안내와 상담뿐만 아니라 진료를 마친 환자에게는 질환 관련 궁금증 등을 추가로 풀어주고, 전담업무인 진료상담 이외에도 고충상담, 정신적 상담까지도 해주고 있다. 병원은 단순한 질병 치료 외에도 환자들의 다양한 니즈(needs)를 헤아려야 하기 때문이다.

진료상담 간호사는 1대1 심층상담은 물론이고, 환자가족이 던지는 수많은 질문들을 차근차근 듣고 해결해줘야 하므로 경험과 경륜이 많은 고참 간호사를 배치하게 되었다. 상담시간은 제한돼 있지 않아서 짧게는 2∼3분부터 길게는 1시간 이상 걸리는 경우도 있지만, 기다리는 시간이 전반적으로 외래진료 대기시간보다는 짧아 만족도가 매우 높은 상황이다.

윤성수 진료협력실장(외과 교수)은 “앞서 유방센터와 소화기센터가 시행하고 있는 전문코디네이터처럼 앞으로 각 임상진료부서와 특수센터마다 상담실을 운영, 진료 전·후 전문적인 상담을 할 수 있도록 진료상담 간호사를 배치해 그 역할과 범위를 확대해나갈 계획”이라고 말했다.

이관호 원장은 이에 대해 “이 제도를 통해 병원에서 진료를 받으면서 겪을 수 있는 궁금증과 불편함을 말끔히 해소, 한 차원 높은 의료서비스로 `설명과 상담을 잘하는 병원'으로 거듭나겠다”고 밝혔다.

김동희 기자

김동희 기자  ocean830@empas.com

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